„Mit der Haltung ‚Kunden sind anstrengend‘ haben wir verloren!“

Katja Ottiger im Gespräch mit Achim Rothenbühler, Geschäftsführer J.7 group

imSalon: Die Eröffnungsfrage an die Teilnehmenden eures J.7 STEP UP Business Events war: „Was wollt ihr hier?“ Warum?
Achim Rothenbühler: Weil es typisch für unsere Branche ist: Vor mir saßen ausschließlich Leute, die ich ohnehin immer auf Veranstaltungen treffe, die, die immer tun und immer machen. Diejenigen, die wir uns gewünscht hätten, wären die gewesen, die über die Branche jammern, über Politik, darüber, dass nichts vorwärts geht.

Vielleicht haben sie einfach nichts davon erfahren?
AR: Klar, nicht jeder ist ständig auf Social Media. Aber wir haben das Event z. B. auch über verschiedene Newsletter der umliegenden Innungen bewerben lassen …

Ihr habt beim Business Event Themen für Führungskräfte aufs Tableau gebracht. Was bedeutet für dich zeitgemäße Führung?
AR: Führung ist im Wandel. Zeitgemäße Führung bedeutet Mattering: Mitarbeitenden zeigen, dass sie als Mensch wahrgenommen werden, mit ihnen gemeinsam Prozesse erarbeiten, Mitgestaltung ermöglichen und Verantwortung übergeben. Die Jungen heute wollen Teil von etwas sein und je mehr du sie einbeziehst, desto größer ist die Chance, dass Leben bei dir im Laden ist. Und das ist im Moment akut.
Mal ehrlich: Meine Generation tut sich da schwer. Wir sind mit einem hierarchischen Führungsstil aufgewachsen und haben ihn lange gelebt: „Mein Laden, meine Regeln – und da vorne ist die Tür, wenn’s nicht passt!“ Das ging, weil früher noch zehn andere vor der Tür standen.

Welches Thema beschäftigt dich aktuell besonders?
AR: Mein über alles geliebtes Reizthema ist im Moment die „nicht gelebte Dienstleistung“. Und die einfache Frage: Wie viel Zeit brauchst du, um freundlich und herzlich zu einer Kundin zu sein?

Keine Frage, das ist doch Voraussetzung!
AR: Eben nicht. Lauf mal durch die Stadt, geh in Boutiquen, in Läden … du wirst oft nur noch angeraunzt, im Autohaus hat keiner Zeit. Du bestellst einen Leihwagen für die Inspektion, zahlst dafür heute 50 Euro, kommst an und dann heißt’s: „Oh, das ist ein Elektroauto, das ist nicht geladen.“ Und du wartest eine Stunde.
Mir geht’s darum, dass Dinge für Kundinnen und Kunden funktionieren. Dass wir Menschen signalisieren: „Schön, dass du da bist.“ Und nicht den Mund verziehen, weil jemand zehn Minuten zu spät kommt. Oder, noch schlimmer, öffentlich ablästern. Ich habe mir Headlines aus Friseur-Facebook-Gruppen gesichert, die ich auch gern in Vorträgen herzeige. Da wird über Kunden geredet, da kannst du nur hoffen, dass Kundinnen und Kunden das nie lesen.

Was zum Beispiel?
AR: „Die Kunden werden immer schlimmer.“
„Sie sind eine Katastrophe.“
„Sie benehmen sich wie offene Hose.“
„Wir bekommen keine Wertschätzung mehr.“
„Ich kann mich doch nicht kaputt arbeiten, deswegen machen wir samstags zu.“

Was ist das denn? So wird im Moment über Kundschaft geredet und mit dieser Haltung gehen Kolleginnen und Kollegen in den Salon? Viele Posts sind sogar von Inhabern. Da hat sich ein Frust entwickelt - gegen Politik, gegen alles. Wirtschaftlich ist es echt ätzend geworden, das gebe ich zu. Aber meine Kunden können nichts dafür. Und sie schlucken jedes Jahr steigende Preise.

Sind Kunden denn schlimmer geworden?
AR: Dass Kunden immer schlimmer werden, kann ich nicht bestätigen. Klar gibt’s ein paar Quoten-Miesepeter. Aber wenn wir die Haltung haben, dass Kunden anstrengend geworden sind, haben wir verloren. Es geht doch darum, wie viel Wert und Anerkennung WIR dem Kunden geben. Und um die einfache Frage: Hat er Lust, bei mir Geld auszugeben?

Anerkennung und Wertschätzung sind Worte, die in der Branche häufig fallen.
AR: Wenn ich meine Winterreifen montieren lasse, habe ich nicht den Eindruck, dass der Monteur erwartet, dass ich ihm mit Wertschätzung um den Hals falle. Wir haben einen Deal: Die Kundin bucht eine Stunde für 100 Euro. Und dass sie überhaupt jedes Mal wiederkommt, DAS ist Anerkennung.

Positive Momente sind wichtiger denn je – und der Friseurbesuch gehört ohne Frage dazu. Wie schaffst du das im Alltag?
AR: Ich bin kein Sonnenschein, der immer strahlend durch den Laden läuft. Trotzdem nehme ich meine Kundin in den Arm und stelle mich auf sie ein. Ich habe Männerkunden, die zahlen 65 Euro und haben fünf Haare auf dem Kopf. Für den einen ist es wichtig, dass wir vor und nach dem Haarschnitt kurz draußen eine rauchen; für den anderen, dass wir übers letzte Fußballspiel reden. Egal – ich bin da.

Was heißt „ich bin da“ konkret? Welche Signale entscheidet ihr bewusst im Salon zu senden?
AR: Es geht um die vielen Signale, die wir senden. Wir alle erleben gerade viel: wirtschaftliche Verunsicherung, Ängste … Aber wir schaffen in den Salons einen Wohlfühlort! Für mich ist das Seelenmassage. Emotionalität. Dieses Gefühl: Die Kundin und der Kunde sind gern gesehen – wir freuen uns auf sie und wollen, dass sie eine gute Zeit haben.
Für den einen bedeutet das, eine Stunde nichts zu reden. Für die andere, die beste Freundin mitbringen zu können. Wenn wir solche Rückzugsorte schaffen, ist das unser Erfolg – und das lässt sich mit fast jedem Konzept umsetzen. Das ist eine Haltungsfrage.

Wenn es eine Haltungsfrage ist: Wie bringt man Teams dahin – vor allem, wenn gerade Druck, Personalmangel und Erschöpfung da sind?
AR: In unseren Communities höre ich nur noch Mindestlohn, Preissteigerungen, Inflation. Ich lese fast nichts über Dienstleistung. Ich kann mich an Zeiten erinnern: Hotelier Klaus Kobjoll hat ganze Hallen zum Thema perfekte Dienstleistung gefüllt. Heute reden wir nur noch über uns, nicht mehr über Kunden. Nur, ohne Kunden brauchen wir auch keine Konzepte, sorry.

Wir müssen Momente persönlicher Bindung schaffen und da ist enorm viel Luft nach oben. Lösen wir uns aus unserer Problemwelt! Die Probleme kenne ich alle. Als Kunden sind wir selbst superkritisch: in der Gastro, im Einzelhandel … Doch wir sollten uns in unseren eigenen Reihen ehrlich fragen: Ist bei uns wirklich alles kundenorientiert?

Danke dir, Achim, für das Gespräch!