"54 % unserer Kunden wollen nicht über Preise sprechen“

Katja Ottiger im Gespräch mit Anett Baumgartner 

Sie haben sich dem Pilotprojekt Zukunft.Neu.Gestalten angeschlossen, das die Tiroler Friseurinnung im vergangenen Jahr ins Leben gerufen hatte. Was waren Ihre Erwartungen?
Anett Baumgartner: Ich hatte keine Erwartungen an das Projekt. Ich dachte mir, die Zeiten sind schwierig, alles wird teurer, es gibt keine Fachkräfte mehr – es kann also nur besser werden! Und es hat mich beeindruckt, dass von der Innung ein Projekt initiiert wurde, bei dem man aktiv mit anderen Friseurunternehmern vielleicht etwas beeinflussen und Lösungen für unsere Probleme finden könnte.

An welchen Lösungen arbeiten Sie?
AB: Wir konnten aus mehreren Themen wählen - ich habe mich für die Gruppe „Preisgestaltung“ entschieden, weil ich das Thema besonders spannend finde. Wir haben in unserer Gruppe unabhängig voneinander bemerkt, dass immer noch viele Friseure Ängste vor der richtigen Preiskalkulation kennen und dass man Ihnen zeigen muss: Man darf verlangen, was man wert ist! Wir wollten hinterfragen, was eigentlich Kunden möchten und ob sie mit Preisgestaltung konfrontiert werden wollen? Aufgrund dessen habe ich unter 100 meiner Kundinnen und Kunden eine Umfrage gestartet.

Mit welchem Ergebnis?
AB: Tatsächlich sagen 54 Prozent unserer Kunden: Was es kostet, kostet es. Und sie möchten während der Dienstleitung nicht mit einer Preisauskunft konfrontiert werden. Neukunden hingegen möchten einschätzen können, was sie bei uns im Verhältnis zu dem, was sie vorher bei anderen gezahlt haben, bezahlen werden.

Welche Fragen haben Sie ihrer Kundschaft gestellt?
AB: Das sind 10 Fragen, die wir in der sogenannten „Check-in Karte“ bei allen Neukunden abfragen und ca. alle 3-4 Monate bei unseren Stammkunden. Wir möchten wissen, was ihnen heute bei dem Termin wichtig ist und ob sich bei ihren Gewohnheiten etwas verändert hat; ob sie eine Veränderung wünschen und in welche Richtung sie gehen darf; was sie an ihren Haaren oder der Kopfhaut stört, oder eben auch, ob sie über Preise informiert werden möchten. Bei Neukunden ist immer auch interessant, wie sie auf uns aufmerksam geworden sind.

Könnten Sie solch eine Umfrage anderen empfehlen?
AB: Ja! Solch eine Umfrage ermöglicht neue Erkenntnisse und man ist durchaus überrascht von den Ergebnissen. Ich hätte nicht gedacht, dass die meisten unserer Kunden keine Preisauskunft haben wollen - gerade in dieser Zeit! 

Die Umfrage wurde bei ca. 85 Prozent unserer Stammkunden durchgeführt. Und man darf nicht vergessen, dass 8 Prozent derer diese Frage, ob sie mit Preisen konfrontiert werden möchten, mit „weder noch“ beantwortet! 

Haben Sie persönlich Bedenken, Ihre Preise zu erhöhen?
AB: Ja schon. Ich denke dabei immer wieder an die Kunden und frage mich, ob sie dann noch weiterhin meine Kunden bleiben, ob sie sich das leisten können? Aber natürlich weiß ich, dass es nicht meine Aufgabe ist, so zu denken. Wir müssen wirtschaftlich denken, ohne bei der Qualität Kompromisse einzugehen.

Kommunizieren Sie jede Ihrer Preisänderungen?
AB: Nein, ich ändere Preise auch, ohne das zu kommunizieren. Unsere letzte Preisanpassung habe ich auf Social Media erwähnt, aber nicht jedem Kunden einzeln gesagt.

Um wie viel Prozent haben Sie zuletzt erhöht?
AB: Wir passen die Preise zweimal jährlich an. Anfang des Jahres erhöhen wir die Materialkosten - die liegen zwischen 3 und 5 Prozent, Mitte des Jahres dann die Personalkosten - auch zwischen 3 und 5 Prozent.

Bemerken Ihre Kundinnen eine Preissteigerung?
AB: Ja, vereinzelt. Und wenn man die Preise neugestaltet, denkt man sofort an die zwei, drei Kunden, denen 10 Cent auffallen. (lacht).

Was sind für Sie als Unternehmerin im Moment die größten Herausforderungen?
AB: Ich bin gerade in Karenz. Für mich persönlich ist es derzeit der Spagat zwischen Unternehmerin und Mama - und beidem gerecht zu werden.
Wirtschaftlich gesehen ist klar, dass ich jetzt fehle und somit eine Fachkraft und natürlich auch der Umsatz. Bei den Teuerungen schwingt da schon Negatives mit und man muss schauen, wie man damit umgeht. Das Projekt hat mir da sehr viel Kraft gegeben, weiterzumachen und den Weg, für den ich mich als Unternehmerin vor 13 Jahren entschieden habe, auch weiterhin zu gehen.